... עם לקוחות ועמיתים בעבודה, כך שיתאימו לצרכים ולנורמות של התפקיד ושל
הארגון. לדוגמה, עבודה רגשית בתפקיד של שרות לקוחות פרונטלי, לרוב כוללת הבעה של רגשות חיוביים כלפי הלקוח ודיכוי הבעתם של רגשות ... 1 הגדרה 1.1 ויסות רגשי 1.2 סוגים של עבודת רגשות 2 עבודת רגשות
בארגונים 2.1 גורמים המשפיעים על עבודת הרגשות של העובד 2.2 השלכות של השימוש בעבודת רגשות הגדרה: המונח עבודת רגשות הוגדר לראשונה ... היא טענה שעבודת רגשות היא מצב שבו עובד מביע רגשות אשר נדרשים על ידי
הארגון, ושזה בדרך כלל קורה בעיסוקים אשר דורשים מגע ישיר עם הציבור. עיסוקים אלה בדרך כלל דורשים מהעובד ליצור מצב רגשי באדם אחר ... וקידום החשיבות של חקר עבודת רגשות נעשה על ידי חוקרים שונים בהתנהגות
הארגונית ובהם ענת רפאלי (שנמצאת כיום בטכניון) ורוברט סטון (אשר נמצא באוניברסיטת סטנפורד). הם הגדירו עבודת רגשות כתהליך שבו עובדים מביעים רגשות כך שיהיו בהלימה עם כללים נדרשים על ידי
הארגון או התפקיד. הם גם זיהו מנגנונים של מיון עובדים, הדרכת עובדים ותגמול עובדים אשר מקדמים את ההצגה של רגשות אשר רצויים
לארגון. בסדרה של עבודות הם הראו את ההשפעה של היבטים
ארגוניים כגון אורך התור, השעה ביום, מין הלקוח והעובד, וענידת תג מזהה על ידי העובד על הרגשות שעובדים מביעים. כללי הצגה (display ... ועושה זאת במטרה שלא יפטרו אותו, ולא מתוך רצון לעזור ללקוח או
לארגון (זיוף בנאמנות שלילית). הצגה עמוקה מקושרת על ידי חוקרים להשלכות חיוביות, כגון הפחתת לחץ והגברת תחושה של הישגיות אישית, ... תשישות רגשית, וכן לדיכאון ולתחושה של חוסר - אותנטיות. עבודת רגשות
בארגונים: מלצרות היא עיסוק הכרוך בעבודת רגשות. המלצרית מצופה לחייך ללקוחות ולהביע רגשות חיוביים, כגון סבלנות ונעימות תפקידים ועיסוקים רבים
בארגונים שונים כרוכים כיום בעבודת רגשות של העובד, ביחסים בין אישיים הן מול גורמים שונים
בארגון והן מול לקוחות. בעבר, מחקרים התייחסו לצורך בעבודת רגשות ובכללי הצגה כרלוונטיים לעיסוקים מסוימים בלבד, כמו מלצרות, סיעוד, ... בכל תפקיד שהוא. גורמים המשפיעים על עבודת הרגשות של העובד: נורמות
ארגוניות, תעסוקתיות וחברתיות. כך למשל, נמצא כי בחנויות שיש בהן תנועה רבה של קונים, קיימת נורמה מסוימת, הכוללת ציפייה נמוכה ... אף היא להשפיע על המידה שבה הוא מרגיש מחויב למלא אחר כללי ההצגה של
הארגון. מאפיינים אישיותיים דיספוזיציונים של העובד ותחושותיו הפנימיות בתפקיד. כך למשל, יכולת ההבעה הרגשית (emotional ... אותן דרישות ועל המידה שבה הם אכן ממלאים אותן. דוגמה אישית של מנהל
הארגון (emotional role model). על מנת שהעובדים יהיו מחויבים קוגניטיבית לרגשות אותם
הארגון רוצה שיציגו במתן השירות עליהם, בנוסף לנורמות
הארגוניות והסמלים הקוגניטיביים (למשל שלט תמיד תחייכו)
שהארגון מציג לראות גם דוגמה אישית של מנהליהם. השלכות של השימוש בעבודת רגשות: מחקרים מעידים על כך שלעובדים, הבאים במגע עם הלקוח ...