עבודת רגשות
- מבוא... שלו. ב. דיכוי - מגיע מאוחר יותר לאחר שהרגש כבר נחווה, באסטרטגיה זו מעכבים את הסימנים החיצוניים של הרגשות הפנימיים. סוגים של עבודת רגשות: קיימת הבחנה בין שני אופנים של הצגה רגשית שבה נוקטים עובדים במטרה לייצר את הרגשות הרצויים לתפקיד: הצגה שטחית, מהווה מעין כיסוי בצבע או זיוף של ההבעה הרגשית הצגה עמוקה, מהווה שינוי פנימי של הרגש כך שיתאים להבעה הרצויה אף על פי ששני סוגי ההצגה הינם כוזבים בבסיסם, הם נבדלים מבחינת הכוונה העומדת מאחוריהם. כלומר, עובד הנוקט בהצגה עמוקה, ומנסה לשנות את רגשותיו הפנימיים כך שיתאימו לכללי ההצגה הנדרשים, עושה זאת במטרה להיראות אותנטי כלפי הלקוח (זיוף בנאמנות חיובית), בעוד שבהצגה שטחית, שהיא האסטרטגיה החליפית, העובד מנהל את ההבעה הרגשית שלו ללא שינוי תואם של רגשותיו הפנימיים, ועושה זאת במטרה שלא יפטרו אותו, ולא מתוך רצון לעזור ללקוח או לארגון (זיוף בנאמנות שלילית). הצגה עמוקה מקושרת ... להשפיע על המידה שבה הוא מרגיש מחויב למלא אחר כללי ההצגה של הארגון. מאפיינים אישיותיים דיספוזיציונים של העובד ותחושותיו הפנימיות בתפקיד. כך למשל, יכולת ההבעה הרגשית (emotional expressiveness) של העובד, המהווה את היכולת להשתמש בהבעות פנים, בקול, במחוות ובתנועות ... העצמית של הפרט), המאפשרת לעובד להביע את הרגשות הרצויים בתפקיד ביתר קלות, כיוון שהם לרוב אינם סותרים את תחושותיו הפנימיות האמיתיות.. דגש המנהלים על כללי ההצגה. לאופן תפיסתם של המנהלים את הדרישות הבין - אישיות בתפקיד, כמו למשל הצורך ...