... חלק 1: פילוסופיית האימון (coaching) של ICF ICF -הפדרציה הבינלאומית לאימון - קואצינג (coaching), דוגלת בשיטת אימון המכבדת את הלקוח כמומחה בתחום עיסוקו ובחייו, ומאמינה שכל לקוח ניחן ביצירתיות, בתושייה והינו ישות שלמה. בהסתמך על בסיס זה, אחריותו של המאמן היא: לגלות, להבהיר ולהיערך במקביל לרצונות הלקוח. לעודד את גילויו העצמי של הלקוח. להפיק מהלקוח פתרונות ואסטרטגיות אישיים. להביא את הלקוח ללקיחת אחריות ולחייבו במתן דין וחשבון. חלק 2: הגדרת אימון עפי ICF אימון מקצועי הינו מערכת יחסים מתמשכת הגורמת ללקוח להפיק תוצאות יוצאות דופן בחייו, בעסוקו, בקריירה שלו, או בארגון בו הוא מועסק. באמצעות תהליך האימון, הלקוח מעמיק את הבנתו, משפר את יכולותיו, ומשפר את איכות חייו. בכל פגישה, הלקוח בוחר את הנושא בו הוא רוצה להתמקד בשיחה, בעוד המאמן מאזן ותורם באבחנותיו ובשאלותיו מפגש זה מבהיר ללקוח מהן הפעולות שעליו לבצע, וגורם לו להוציא אותן לפועל. האימון מאיץ את התקדמותו של הלקוח, עי כך שהוא מאפשר התמקדות ומודעות בתהליך הבחירה. האימון מתמקד בנקודת ההתחלה של הלקוח ובנקודה הסופית אליה שואף הלקוח להגיע. מאמנים החברים ומאמנים המוסמכים עי ארגון ICF, מכירים בכך שתוצאות האימון תלויות בכוונות, בבחירות ובמעשים של הלקוח הנתמכים עי מאמציו ויישום תוכנית האימון של המאמן. חלק 3: התקנים וההתנהלות האתית של ICF כמאמן: אני מצהיר שאנהג ... של אחרים, ולא אציג אותם כשלי. אני מצהיר שאמנע משימוש שלילי, הנובע מאופי האימון, אשר עשוי להשפיע לרעה על הלקוח. אני מצהיר שאשאף להכיר בסוגיות אישיות העלולות לפגום וליצור סתירה, העלולות להפריע לאימון, וליחסים הבינאישיים בין לקוח לבין מאמן. במקרה שהעובדות והנסיבות ידרשו זאת, אני אפנה מיידית בבקשת סיוע ובהתאם לכך אנקוט בפעולות הנדרשות בין אם ... הקשר של ארגון ICF (כתובת דואל, מספרי טלפון וכו).. רק על פי ההרשאה הניתנת עי ICF. התנהגות הולמת עם לקוחות אני מצהיר שאציב גבולות בהירים, הולמים, בעלי רגישות תרבותית, אשר ימנעו מגע פיזי בלתי הולם עם לקוחותיי. אני מצהיר שאמנע ממעורבות מינית עם לקוחותיי. אני מצהיר שאערוך הסכם ברורים עם לקוחותיי, ואכבד את ההסכמים שנערכו בנוגע למערכת היחסים בין מאמן ללקוח. אני מצהיר שאוודא לפני או בזמן האימון כי הלקוח מבין את אופי האימון ואת גבולות הסודיות, מבין את ההסכמים הכספיים והסכמים אחרים הנוגעים לאימון. אני מצהיר שאציג באופן מדויק את הכישורים, המומחיות ואת ניסיוני כמאמן. אני מצהיר שלא אטעה באופן מכוון או אבטיח הבטחות כוזבות ללקוח, בקשר לתמורות שיקבל הלקוח ממני או מתהליך האימון. אני מצהיר כי לא אמסור בידיעה מידע ו/או ייעוץ מטעים ללקוח. אני מצהיר שלא אנצל לרעה, בידיעתי, את מערכת היחסים בין המאמן לבין לקוח להפקת טובות הנאה אישיות, מקצועיות או כספיות. אני מצהיר כי אכבד את זכותו של הלקוח להביא לסיום את תהליך האימון בכל שלב שהוא. אהיה ערני לכך שהלקוח אינו מפיק יותר תועלת מהאימון. אני מצהיר כי במידה ואניח כי הלקוח עשוי להפיק תועלת רבה יותר באמצעות מאמן אחר, או שיטה אחרת, אמליץ על כך ללקוח. אני מצהיר כי אמליץ ללקוח לפנות לשירותים מקצועיים אחרים במידה ואריך כי התנאים מחייבים זאת. אני מצהיר שאנקוט בכל הצעדים הנדרשים על מנת לידע את הרשויות המוסמכות במידה והלקוח חושף כוונות העלולות לסכן אותו או אחרים. חיסיון לקוח / פרטיות אני מצהיר שאכבד כל מידע שיימסר על ידי הלקוח, למעט מקרים שבהם הלקוח מתיר לי להעביר את המידע, או מידע שעלי למסור על פי החוק. אני מצהיר כי אדאג להשיג את אישורו של הלקוח, לפני שחרור מידע או סימוכין הכוללים כל פרט מזהה על הלקוח. אני מצהיר כי אדאג להשיג את אישורו של הלקוח לפני שאמסור כל מידע אודות הלקוח לאדם שממנו אני אקבל פיצוי או שיפוי. ניגוד עניינים אני מצהיר שאמנע ככל שניתן מניגוד עניינים ביני לבין הלקוח. במידה ועלול להיווצר מצב של ניגוד עניינים, אדון במצב עם הלקוח על מנת להביא לפתרון הבעיה, כשלנגד עיניי תהיה טובת הלקוח. אני מצהיר שאגלה או אחשוף בפני הלקוח, כל פיצוי ...

... אנו מזדהים עם גיבור וחיים דרכו. הגיבור ממלא את משאלותינו ונלחם את מלחמתנו. איך הופכים את העסק לסיפור? איך הלקוחות יזדהו עם העסק ויהיו לקוחות נאמנים? איך בנוי סיפור? אנו חיים בסיפורים. הסיפורים מלווים אותנו מילדות ועד בגרות. אפילו בריאת העולם הוא סיפור. בראשית ... העסק הוא סיפור. המניע של העסק זה המניע של הגיבור. והעסק הוא הגיבור. מי שמזדה עם הגיבור הוא יהיה לקוח של העסק ומי שלא לא. הוא יוכל לרכוש מוצרים בעסק. אבל הוא לא יהיה לקוח נאמן. הוא לקוח שלך כמו שהוא לקוח של עסק אחר. הוא רוכש את המוצר שלך לא את הסיפור שלך. תספר סיפור אמתי. תמצא את המניע שלך ... (העסק) נלחם ברע ומנצח נגד כל הסיכויים. תמצא את מי שמאמין בגיבור. מי שמזדהה עם האמונה. האנשים האלה הם הלקוחות שלך. ורק שלך. הם יהיו נאמנים לעסק ויביאו עוד לקוחות נאמנים ויפיצו את הבשורה של העסק. תתמקד בהם. תיתן את כל כולך בעסק ובלקוחות ותייצר מאמינים שמאמינים באותה אומנה. האמונה של העסק. זה במילה אחת: מותג.

לדבר בשפת הערכים הלקוח במרכז זו לא רק סיסמה. על העסק להיכנס לנעלים של הלקוח. להבין מה הוא באמת צריך. להיות ער לצרכים האמיתיים שלו. ולענות עליהם. בשורה התחתונה זה אומר לארוז את הערכים של העסק, יחד עם צרכי הלקוח, לשלב הכל בחבילה אחת ולהגיש אותה על מגש של זהב. מה אתה (לא) מוכר הפירוש ללמוד את העסק זה ... על העסק ללמוד את עצמו. ללמוד מהם הערכים שהוא מוכר. על איזה צרכים הוא עונה. איזה רווח או תועלת הלקוח רוכש ממנו. ולמה הוא רוכש אותם דווקא ממנו ולא מהמתחרה שלו. מה הלקוח (לא) קונה כשלקוח מחפש מוצר, הוא מחפש את הערך שהמוצר יביא לו. כשאישה מחפשת בסופר עוגיות היא לא באמת מחפשת עוגיות. היא ... בסוף היא תבחר בעוגיות שיענו לה הכי טוב על הצרכים שהיא רוצה למלא. עסק שידע לחוש את הצרכים של הלקוחות שלו. שיברר, יחקור, יתעניין בהם. לא יהסס לשאול את הלקוח או הלקוחה מהם הסיבות העמוקות יותר לקניית המוצר. למה דווקא אצלו וכדומה. עסק שיעשה זאת ירוויח. עסק שלא יעשה זאת, יפסיד. ... לרכוש בהרבה עסקים, לאו דווקא ממך. עסק שלא יודע לענות על צרכים - אין לו זכות קיום. לחשוב על לקוח המשנה על תחשוב רק על הלקוח שעומד מולך. הוא רק קצה שרשרת המזון. הוא לא באמת קונה את המוצר רק בשבילו. המוצר שהוא מעוניין לקנות צריך לשמש גם את לקוחות המשנה. אסביר: לקוח שקונה מוצר. כל מוצר. הוא אומנם חושב על השימושים שיעשה במוצר אך לא רק. ממש לא רק. יש את תגובות הסביבה. השאלה שהלקוח שואל את עצמו (במודע או שלא) איך הוא יראה לאחר קניית המוצר. להיכן המוצר ייקח אותו מבחינה חברתית. איך ... עליו לאחר קניית המוצר. זה ידרג אותו גבוה יותר או נמוך יותר. הוא יצא טוב או רע. לפעמים יש לקוח משנה אחד ולפעמים (לרוב) יש יותר. העסק צריך לחשוב גם על לקוחות המשנה. לא על כולם. זה לא נגמר. אבל לפחות על לקוח המשנה הראשון. לדוגמה: אדם שמגיע לעסק לרהיטים לקנות שידה. מלבד השידה עצמה הוא חושב על חמותו שתגיע לבקר ותראה את השידה. בעל העסק יכול לנסות לדובב את הלקוח. לברר מה חשוב לו בשידה. שאלות בסגנון מה חשוב לך בשידה? מי האורחים שיראו את השידה? מה אתה רוצה שהשידה תשדר לאורחים? וכדומה. שאלות מנחות כגון אלה גם ינתבו את הלקוח לשידה הטובה ביותר עבורו. וגם יעזרו לעסק להבין טוב יותר את הצרכים העמוקים של הלקוח. במכירה כזאת שני הצדדים מנצחים. הלקוח מרגיש שמנסים לעזור לו ולא לדחוף לו מוצר. המוכר לא מתבייש למכור או לעלות מחירים, הוא גאה לעזור ולענות על צרכי הלקוחות שלו.

... מצליח לחבר את הפעולה הבודדת והקטנה שלך לתכלית ולמטרה שלך אז זו שלמות. ניקח לדוגמה ניהול פגישת מכירות עם לקוח. אם המטרה העיקרית היא תועלת העסק בטווח הרחוק, אז פגישה מושלמת תהיה זו שתביא הכי הרבה את התועלת בטווח ... לא מושלמת. כי התכלית גם של כל מטרות הביניים שלנו היא להיות מאושרים. נניח שיש לך ריב עם איזה לקוח ואתה כועס. בא נחשוב בהיגיון, אתה כועס כי הלקוח רב איתך, זא שהיתה כאן פגיעה במטרה של להיות ביחס טוב עם הלקוחות. אך מה המטרה שבגללה הלקוח צריך להיות מרוצה, המטרה היא לגרום לארגון להרוויח יותר. ומה המטרה שבגללה אתה רוצה שהארגון ירוויח יותר, המטרה היא ... רוצה להיות מאושר. עכשיו בא נבדוק את הסצנה הראשונה והפעולה הבודדת הכי רחוקה מהתכלית, אתה רב צועק וכועס על לקוח. שאל את עצמך, האם זה הגיוני שכדי להשיג אושר כדאי לך להיות לא מאושר ולכעוס? ברור שלא, נכון?! למה ... שלה. אילו היית עושה מהתכלית ומהפעולה דבר אחד, היית מאושר. למה? כי היית נוהג אחרת, היית נשאר רגוע ומטפל בלקוח בהיגיון. כי אין שום היגיון בעולם לכעוס ולא להיות מאושר ולו רק בגלל שזו התכלית של הכל, אז אין ...

... לכסף. לדעתי אנשים מייחסים משמעות רבה מדי ומועטה מדי לכישלון. נתחיל מהמשמעות הרבה מדי. התקשר אלי השכם השכם בבוקר לקוח שאמור להגיע לפגישה תוך זמן קצר, ואמר לי שיש לו כאב בטן נוראי, ושהוא לא יכול להגיע. הוא עצמו ... ולהתחיל לחפש את הדרך. לפעמים אנחנו מתעוררים מאוחר מאוד, כאשר הנזקים של הכישלון שלנו כבר מאיימים עלינו, כמו אותו לקוח שתקופת זמן הדוקטורט שלו עומדת להסתיים. אם לא יסיים תוך מספר חודשים, תרד רוב עבודתו לטמיון. מוטב להתעורר מאוחר ...

... הם יותר מדבקים רגשית, וכי הרגש אותו הם מביעים בקבוצה משפיע על רגשות הקבוצה יותר מאחרים. הדבקה רגשית מעובד ללקוח האינטראקציה בין לקוח לעובד החברה נחשבת למרכזית וחשובה הן להערכה שיש ללקוח על החברה והן להערכת השירות שהוא מקבל ממנה. הפגנת רגשות חיוביים באינטראקציית שירות קשורה באופן חיובי לכוונת הלקוח להמשיך להשתמש בשירותי החברה ולכוונתו להמליץ עליה לאחרים. חשוב לחברה שהלקוח שלה יצא שמח, במצב רגשי חיובי, מאינטראקציה עם העובד שלה, כיוון שלקוח שמח הוא לקוח מרוצה. מחקר הראה שמצבו הרגשי של הלקוח מושפע ישירות מהרגשות שמפגין העובד (נותן השירות), וכי תהליך ההשפעה הוא דרך הדבקה רגשית. אולם, השפעה זו תלויה במידת ... מצד העובד. אם העובד לא באמת מרגיש כפי שהוא מתנהג, אלא רק מפגין רגשות בהצגה שטחית, ההדבקה הרגשית של הלקוח תהיה חלשה, ואז התועלת שעשויה הייתה לצמוח לארגון לא באה לידי מימוש.

... בדירה מוסדרת. ישנה מנהלת הבית, פקידה לקבלת הזמנות וסידור עבודה. בית במרכז העיר. בבית אצלה, הזונות עובדות בדירות נפרדות. הלקוחות לא שומעים או רואים אחד את השני. היא מחליפה את בגדיה ל בגדי עבודה ביריות בדי תחרה, נעליים על ... רעש. יש לה קיט עבודה משלה. נרות ריחניים, קונדומים, מגבות לחות, סבון, מי פה, סדין, בעוד כמה דקות יגיע הלקוח הראשון. ומה אם יכאב לה אחרי הדלקות? היא רוצה לקבל לפחות 12 לקוחות. כל לקוח מתקלח לפני האקט, זה חוק אצלה. גם היא, לפני ואחרי. פעולות המורידות כמה דקות מזמן העבודה. היא יודעת שאחרות ... לה. באותו ערב ראשון הגיעו 14 כניסות היא הרוויחה 2300 ועוד 100 $ טיפ שבו אינה מתחלקת. יש לה לקוחות קבועים וחלקם נדיבים. הלקוחות מתחלקים בין קבועים לבחורה, קבועים לדירה בלי קשר לאישה וחדשים המגיעים בעקבות פרסום בעיתוני מין. הצלחת הבחורה נקבעת על ... יש תוספת מחיר. אנה מעידה על עצמה שאיננה עושה חריגים כמעט, לעומת זאת היא משקיעה מה שנראה כרגש, מחמאות ללקוח, מסאז. היא נחשבת לשמרנית. אך היא מדברת עם הלקוחות באופן שמעצים אותם ולכן אוהבים אותה וחוזרים אליה. אומרים לה שהיא לא טיפוסית לעובדות האחרות. שהיא נראית אינטליגנטית. כאילו ... הבינה את ההצעה והלכה לעבוד. הבחור שראיין אותה הסביר לה את צורת העבודה ובין השאר הסביר לה שלא כל הלקוחות יהיו לטעמה. שחלקם יהיו מכוערים מאוד. חוץ מזה לא היית רוצה להיות חברה עם חלק גדול מהלקוחות ועדיין את צריכה לתת להם גוד טיים התנאי היחיד שלו לקבלת לעבודה שהוא יהיה הראשון לבחון את טיב עבודתה. היא לא מסבירה איך היא עוברת את הניתוק הנפשי הנדרש לעמוד בחוקי המקצוע. הלקוח הראשון שלה הבהיר לה מיד שהיא צריכה לשחק גם משחק תפקידים. היה חשוב לו שתגיד כמה היא חרמנית ולהתנהג כאילו היא משתוקקת אליו. להיות זונה הפך להיות אות קין פנימי. יום אחד ראתה ברחוב לקוח קבוע שלה עם נכדתו ולקוח אחר בקניון. היא לא יודעת אם זיהו אותה במקום שמחוץ לדירה, אבל היא איבדה עשתונות בתוכה. התעורר בה פחד ... בעבודה מתעוררים באנה צרכים אחרים. לישון בכפיות. ללכת יד ביד עם מישהו. לעשות סקס לא מוגבל בזמן ומלא רגש. הלקוחות הם מייצגים חתך של כל אוכלוסיית ישראל. מבוגרים, מוזנחים, מטופחים. צעירים מעל גיל 18. אנה לא מוכנה לקבל נער ...

... לבצעה), אתה רוצה שלמנהל שלך יהיה טוב (לכן אתה מבצע משימות שהוא מבקש ושלו חשוב שיתבצעו קודם), אתה רוצה שללקוח יהיה טוב (לכן אתה מבצע משימות שקשורות ללקוח קודם ומכוונות לטובתו). האם יש תיעדוף בין סוגי משימות אלו? בשורות אלו הנחתי על שלחנך סוגיה רחבה יותר הנוגעת ... הפנימי, זה שאומר לנו: אסור לי להיכשל, אני חייבת שיהיו מרוצים ממני, אני לא רוצה שהבוסית / קולגה / לקוח יכעסו עליי, אני חייבת לעשות את זה עכשיו, אתמול!. אמירות אלו לא יועילו לך, עשויות להלחיץ אותך ומכאן גם ... כעת, אולי לא נורא שיהיו תוצאות לא מספיק טובות? או שזה לא באמת כזה נורא שהבוסית / קולגה / לקוח יכעסו? זה בטח נשמע לך מוזר. למה מצד אחד אני מנסה לסייע לך להבין את עצמך כדי לבצע משימות ...

... כמעט אלפיים שנה. בגלות זו שיננו את שמותינו לשמות נוכריים, והדברים קשורים לעיכוב הגאולה של ישראל. לכן, אם השם לקוח מתרבות הנוכרים ראוי מאוד להחליף אותו בשם עברי. ואף על פי שזה לא כל כך קל להחליף שם - ...

... בין מטפל למטופל הוא קשר היררכי בין מומחה המספק ידע מקצועי ומומחיות בתחום בריאות הנפש, מביע דעה וממליץ לבין לקוח שמבקש תשובות. לעתים, יש עיסוק באופי הקשר המתפתח ככלי טיפולי. הקשר בין מאמן למתאמן הוא לרוב קשר רציף, שנמשך ...