"הלקוח במרכז" זו לא רק סיסמה. על העסק להיכנס לנעלים של הלקוח. להבין מה הוא באמת צריך. להיות ער לצרכים האמיתיים שלו. ולענות עליהם. בשורה התחתונה זה אומר לארוז את הערכים של העסק, יחד עם צרכי הלקוח, לשלב הכל בחבילה אחת ולהגיש אותה על מגש של זהב.

מה אתה (לא) מוכר

הפירוש 'ללמוד את העסק' זה להבין בדיוק מה אתה מוכר. גנן לא מוכר חצר פרחים. גנן מוכר אווירה נהדרת וכייפית בחצר. גנן מוכר את החלומות שנחלום כאשר נשב בחצר יפיפייה עם פרחים. גנן מוכר את ההשראה שנקבל מהחצר המדהימה. אם נבין מה אנחנו באמת מוכר, נוכל לגבות מחיר בהתאם. בלי להתבייש. להפך, המחיר יהיה גבוה מהמתחרה ובכל זאת נמכור יותר.

עולם השיווק משתנה. מה שעבד יפה בשנות ה90 וה80 לא יעבוד היום. רשתות חברתיות, גוגל, מידע עצום ושפע המוצרים מגבירים את התחרות לאין שיעור. כדי להחזיק מעמד בשוק, על העסק ללמוד את עצמו. ללמוד מהם הערכים שהוא מוכר. על איזה צרכים הוא עונה. איזה רווח או תועלת הלקוח רוכש ממנו. ולמה הוא רוכש אותם דווקא ממנו ולא מהמתחרה שלו.

מה הלקוח (לא) קונה

כשלקוח מחפש מוצר, הוא מחפש את הערך שהמוצר יביא לו. כשאישה מחפשת בסופר עוגיות היא לא באמת מחפשת עוגיות. היא מחפשת את ההרגשה הנפלאה שהקפה והעוגיות יעשו לה. היא מחפשת את המחשבות שיעלו לה בראש כשהיא תאכל את העוגיות. היא מחפשת את המרץ שהעוגיות יגרמו לה לאחר שירימו לה את הסוכר בגוף. בסוף היא תבחר בעוגיות שיענו לה הכי טוב על הצרכים שהיא רוצה למלא.

עסק שידע לחוש את הצרכים של הלקוחות שלו. שיברר, יחקור, יתעניין בהם. לא יהסס לשאול את הלקוח או הלקוחה מהם הסיבות העמוקות יותר לקניית המוצר. למה דווקא אצלו וכדומה. עסק שיעשה זאת ירוויח. עסק שלא יעשה זאת, יפסיד. צריך להפסיק עם המניפולציות הזולות. עם דחיפת המוצרים. די. אנשים רוצים את הערך שהמוצר מביא איתו. לא את המוצר עצמו. את המוצר עצמו ניתן לרכוש בהרבה עסקים, לאו דווקא ממך. עסק שלא יודע לענות על צרכים - אין לו זכות קיום.

לחשוב על לקוח המשנה

על תחשוב רק על הלקוח שעומד מולך. הוא רק קצה שרשרת המזון. הוא לא באמת קונה את המוצר רק בשבילו. המוצר שהוא מעוניין לקנות צריך לשמש גם את לקוחות המשנה. אסביר: לקוח שקונה מוצר. כל מוצר. הוא אומנם חושב על השימושים שיעשה במוצר אך לא רק. ממש לא רק. יש את תגובות הסביבה.

השאלה שהלקוח שואל את עצמו (במודע או שלא) איך הוא יראה לאחר קניית המוצר. להיכן המוצר ייקח אותו מבחינה חברתית. איך המשפחה, החברים, השכנים, הבוס או הידיד יחשבו עליו לאחר קניית המוצר. זה ידרג אותו גבוה יותר או נמוך יותר. הוא יצא טוב או רע. לפעמים יש לקוח משנה אחד ולפעמים (לרוב) יש יותר.

העסק צריך לחשוב גם על לקוחות המשנה. לא על כולם. זה לא נגמר. אבל לפחות על לקוח המשנה הראשון. לדוגמה: אדם שמגיע לעסק לרהיטים לקנות שידה. מלבד השידה עצמה הוא חושב על חמותו שתגיע לבקר ותראה את השידה. בעל העסק יכול לנסות לדובב את הלקוח. לברר מה חשוב לו בשידה.

שאלות בסגנון "מה חשוב לך בשידה?" "מי האורחים שיראו את השידה?" "מה אתה רוצה שהשידה תשדר לאורחים?" וכדומה. שאלות מנחות כגון אלה גם ינתבו את הלקוח לשידה הטובה ביותר עבורו. וגם יעזרו לעסק להבין טוב יותר את הצרכים העמוקים של הלקוח. במכירה כזאת שני הצדדים מנצחים. הלקוח מרגיש שמנסים לעזור לו ולא לדחוף לו מוצר. המוכר לא מתבייש למכור או לעלות מחירים, הוא גאה לעזור ולענות על צרכי הלקוחות שלו.