... שאלה, הוא לא יודע מה לעשות, או לעשות א או ב. כאשר יש לך דילמה, זה נובע מכך שאתה חווה הבדל בין שתי צורות. מה שאתה צריך לעשות, זה לשאול את עצמך, האם יש הבדל בין שני הדברים האלו? אם אני
אקלל את הלקוח או אברך אותו, בטח שיש הבדל, איזו שאלה מטופשת היא? אבל השאלה הזאת תוציא אותך מבית המשוגעים. אז תשאל האם יש הבדל בין מכתב ברכה למכתב
קללה . בסוף נניח שהוא ישאל את השאלה הזאת, והוא יגיע למסקנה שאם הוא ישלח ברכה הלקוח יהיה שמח, ואם ישלח מכתב
קללה, הלקוח יכעס. הוא כאילו עבר משיגעון אחד לשני. אבל אז הוא צריך לשאול, האם יש הבדל אם הלקוח שלי יכעס או יהיה מרוצה? הוא יגיד בטח שזה חשוב, אחרת הוא ...