עבודת רגשות
- מבוא... עבודת רגשות הוגדר לראשונה על ידי הסוציולוגית ארלי הוכסצילד בשנת 1983. הוכסצילד טענה שהמושג מתייחס לניהול התחושה הרגשית לצורך הצגה גופנית או הבעתית של התחושה בפומבי. על מנת להבדיל בין עבודת רגשות לתופעות רגשיות אחרות היא טענה שעבודת רגשות ... על ידי הארגון או התפקיד. הם גם זיהו מנגנונים של מיון עובדים, הדרכת עובדים ותגמול עובדים אשר מקדמים את ההצגה של רגשות אשר רצויים לארגון. בסדרה של עבודות הם הראו את ההשפעה של היבטים ארגוניים כגון אורך התור, השעה ביום, מין הלקוח והעובד, וענידת תג מזהה על ידי העובד על הרגשות שעובדים מביעים. כללי הצגה (display rules) מתייחסים לכללים לגבי סוג הרגשות שהעובדים מצופים ומורשים לבטא במסגרת התפקיד (וסוג הרגשות שעליהם לדכא או להסתיר) ... באסטרטגיה זו מעכבים את הסימנים החיצוניים של הרגשות הפנימיים. סוגים של עבודת רגשות: קיימת הבחנה בין שני אופנים של הצגה רגשית שבה נוקטים עובדים במטרה לייצר את הרגשות הרצויים לתפקיד: הצגה שטחית, מהווה מעין כיסוי בצבע או זיוף של ההבעה הרגשית הצגה עמוקה, מהווה שינוי פנימי של הרגש כך שיתאים להבעה הרצויה אף על פי ששני סוגי ההצגה הינם כוזבים בבסיסם, הם נבדלים מבחינת הכוונה העומדת מאחוריהם. כלומר, עובד הנוקט בהצגה עמוקה, ומנסה לשנות את רגשותיו הפנימיים כך שיתאימו לכללי ההצגה הנדרשים, עושה זאת במטרה להיראות אותנטי כלפי הלקוח (זיוף בנאמנות חיובית), בעוד שבהצגה שטחית, שהיא האסטרטגיה החליפית, העובד מנהל את ההבעה הרגשית שלו ללא שינוי תואם של רגשותיו הפנימיים, ועושה זאת במטרה שלא יפטרו אותו, ולא מתוך רצון לעזור ללקוח או לארגון (זיוף בנאמנות שלילית). הצגה עמוקה מקושרת על ידי חוקרים להשלכות חיוביות, כגון הפחתת לחץ והגברת תחושה של הישגיות אישית, בעוד שהצגה שטחית מקושרת לרמות גבוהות יותר של לחץ, תשישות רגשית, וכן לדיכאון ולתחושה של חוסר - אותנטיות. עבודת רגשות בארגונים: ... העובד, ביחסים בין אישיים הן מול גורמים שונים בארגון והן מול לקוחות. בעבר, מחקרים התייחסו לצורך בעבודת רגשות ובכללי הצגה כרלוונטיים לעיסוקים מסוימים בלבד, כמו מלצרות, סיעוד, עבודה בבתי - חולים, עבודה סוציאלית, עריכת דין, מזכירות, גביית חובות, וכדומה. ... וכי התרבות הרגשית אליה משתייך העובד יכולה אף היא להשפיע על המידה שבה הוא מרגיש מחויב למלא אחר כללי ההצגה של הארגון. מאפיינים אישיותיים דיספוזיציונים של העובד ותחושותיו הפנימיות בתפקיד. כך למשל, יכולת ההבעה הרגשית (emotional expressiveness) של העובד, ... את הרגשות הרצויים בתפקיד ביתר קלות, כיוון שהם לרוב אינם סותרים את תחושותיו הפנימיות האמיתיות.. דגש המנהלים על כללי ההצגה. לאופן תפיסתם של המנהלים את הדרישות הבין - אישיות בתפקיד, כמו למשל הצורך לדכא או להסתיר רגשות שליליים באינטראקציה ...