תקשורת מעצימה משמעה דפוסי דיבור והקשבה התומכים ומחזקים את הדובר והמקשיב כאחד. במאמר זה אני מבקש להצביע על הכיוון אל תקשורת כזו בארגונים, ומניסיוני כמנחה תהליכי שינוי ארגוני בעזרת אמנות ההקשבה, ניתן לשפר ולחזק דפוסי תקשורת מעצימה במערכות יחסים בתוך צוותי עבודה, אנשי מכירות, מנהלי משאבי אנוש, אנשי הדרכה - כמו גם בישיבות צוות וניהול ובכל מפגש מקצועי ואישי.
על מנת לבנות דפוסי תקשורת מעצימה בארגון עלינו לאמץ כמה ערכי ליבה:
1. בחירה בפרדיגמה של "אנחנו" - רצון ותמיכה בשיתופי פעולה, שילוב כוחות וכשרונות למטרה משותפת, הבנה ש"חכמה משותפת" היא סינרגטית ועוצמתית כשמאפשרים לה לבוא לביטוי.
2. ראיית התמונה הגדולה - הסתכלות על בעיה כהזדמנות, הקשבה לנקודות מבט שונות המנוגדות לשלי ואומץ לבחון באופן תמידי את הנחות היסוד שלי.
3. הכרה בכמיהה הבסיסית להיות חלק מקבוצה ולתרום לה - חיפוש דרך לגיוס אנשים למען מטרה משותפת, מתן משמעות לכל דעה ואדם, עידוד תרומה ושיתוף בתהליכי קבלת החלטות.
4. ניטרול שיפוטיות / ביקורתיות - חוסמות התפתחות ופריצת דרך מכל סוג. אימוץ גישת "גם וגם" במקום "או או".
5. העדפה -
לומר את האמת במקום להיות צודק.
אמון במקום פקפוק.
סקרנות במקום דעה קדומה.
הבנת הזולת במקום להגן על דעותיי.
6. מעורבות מובילה לאחריות - כשנותנים לאנשים בארגון מקום ואחריות והם מרגישים שקולם נשמע - הם מעורבים יותר ובעלי מוטיבציה ואחריות מוגברת.
הבסיס של תקשורת מעצימה הוא הקשבה. הקשבה כזו המאפשרת לדובר לבטא עצמו באופן מלא, ולהרגיש "מוקשב". הקשבה מלאה למילים, ובעיקר למה שבניהם.
הקשבה שכזו יש ללמוד ובעיקר לתרגל, והיא כרוכה בהעלאת המודעות העצמית וזיהוי אמיץ של דפוסי הקשבה מעכבים כגון:
קוצר רוח - השלמת המשפט לדובר...
שיפוטיות וביקורת
הסחת דעת - בריחה לאסוציאציות אישיות
"חזרות פנימיות" - המקשיב עסוק במה הוא יגיד עוד מעט...
דעות קדומות / מוקדמות על הנושא או הדובר.
גם בדיבור, עלינו לאמן עצמנו להימנע מ:
פילוג - השמצה רכילות, הסתה והשפלה.
"ייעצת" - מתן עצות מבלי שהתבקשנו.
דיבור סרק - ללא תכלית מיקוד ומטרה.
"וכחנות" - הצורך להיות תמיד צודק.
תקשורת ארגונית היא בסופו של דבר תקשורת בין אנשים. ישיבות צוות וניהול, מתן שרות ללקוחות, מכירת מוצרים והדרכת עובדים - כולם אפקטיביים במידה שדפוסי התקשורת מעצימים ומשרתים את שני הצדדים.
על מנת לפתח ולשמר בארגון תקשורת מעצימה ראוי לשמור על כמה כללים:
התייחס תמיד ברצינות לדובר - גם כשהוא משעמם או בדעה מנוגדת לשלך.
שמור על קשר עין והיה נוכח באופן מלא.
השקט ככל האפשר את ה"פטפוט הפנימי" בעת ההקשבה.
אמור דעתך רק כשמבקשים אותה.
חפש נקודות משותפות והפגן עניין בדובר ובדברים.
נסה תחילה להבין ורק אח"כ להיות מובן.
הקשבה מעצימה אינה מיומנות טכנית גרידא, אלא שינוי טרנספורמטיבי בדפוסי תקשורת שאנו סוחבים איתנו שנים רבות. נדרשות כאן תכונות כאומץ, יושרה, מוכנות להשתנות, אותנטיות וגמישות. זהו תהליך מתמשך שראוי לו שיתחיל בהנהלה ויחלחל לכל הדרגים מתחתם.
החדשות הטובות הן שכאשר ארגון מתחיל בתהליך של תקשורת מעצימה - התהליך "מדבק" ומהדהד לאנשים נוספים בארגון ומחוצה לו, ובנוסף מביאים האנשים דפוסים מעצימים של תקשורת למערכות היחסים שלהם בבית, במשפחה ועם חברים. תחושת הגיבוש והשייכות לארגון גדלה, האנשים יצירתיים ובעלי מוטיבציה גדולה יותר, מתחים פנים - אירגוניים מתפוגגים ובסופו של דבר התפוקה והיעילות עולים.
תקשורת מעצימה מתפתחת טוב יותר כאשר היא מלווה בקשר אישי יותר בין בעלי התפקידים, הפחתת ההירארכיה הנוקשה ומתן מקום שווה לכל הקולות בישיבות עבודה וניהול. תהליכי קבלת החלטות בדרך זו יעילים יותר, באווירה נינוחה יותר וההחלטות שמתקבלות מחזיקות זמן רב יותר מכיוון שלאנשים יש תחושה שהיו שותפים אמיתיים בהחלטות - שהקשיבו להם.
כל ארגון הוא מעין גוף אחד בעל אברים שונים העובדים יחדיו. יכולתם לעבוד בסינרגיה והעצמה הדדית תלויה בעיקר ביכולתם להקשיב זה לזה - עלינו רק להיזכר בעובדה זו.
על מנת לבנות דפוסי תקשורת מעצימה בארגון עלינו לאמץ כמה ערכי ליבה:
1. בחירה בפרדיגמה של "אנחנו" - רצון ותמיכה בשיתופי פעולה, שילוב כוחות וכשרונות למטרה משותפת, הבנה ש"חכמה משותפת" היא סינרגטית ועוצמתית כשמאפשרים לה לבוא לביטוי.
2. ראיית התמונה הגדולה - הסתכלות על בעיה כהזדמנות, הקשבה לנקודות מבט שונות המנוגדות לשלי ואומץ לבחון באופן תמידי את הנחות היסוד שלי.
3. הכרה בכמיהה הבסיסית להיות חלק מקבוצה ולתרום לה - חיפוש דרך לגיוס אנשים למען מטרה משותפת, מתן משמעות לכל דעה ואדם, עידוד תרומה ושיתוף בתהליכי קבלת החלטות.
4. ניטרול שיפוטיות / ביקורתיות - חוסמות התפתחות ופריצת דרך מכל סוג. אימוץ גישת "גם וגם" במקום "או או".
5. העדפה -
לומר את האמת במקום להיות צודק.
אמון במקום פקפוק.
סקרנות במקום דעה קדומה.
הבנת הזולת במקום להגן על דעותיי.
6. מעורבות מובילה לאחריות - כשנותנים לאנשים בארגון מקום ואחריות והם מרגישים שקולם נשמע - הם מעורבים יותר ובעלי מוטיבציה ואחריות מוגברת.
הבסיס של תקשורת מעצימה הוא הקשבה. הקשבה כזו המאפשרת לדובר לבטא עצמו באופן מלא, ולהרגיש "מוקשב". הקשבה מלאה למילים, ובעיקר למה שבניהם.
הקשבה שכזו יש ללמוד ובעיקר לתרגל, והיא כרוכה בהעלאת המודעות העצמית וזיהוי אמיץ של דפוסי הקשבה מעכבים כגון:
קוצר רוח - השלמת המשפט לדובר...
שיפוטיות וביקורת
הסחת דעת - בריחה לאסוציאציות אישיות
"חזרות פנימיות" - המקשיב עסוק במה הוא יגיד עוד מעט...
דעות קדומות / מוקדמות על הנושא או הדובר.
גם בדיבור, עלינו לאמן עצמנו להימנע מ:
פילוג - השמצה רכילות, הסתה והשפלה.
"ייעצת" - מתן עצות מבלי שהתבקשנו.
דיבור סרק - ללא תכלית מיקוד ומטרה.
"וכחנות" - הצורך להיות תמיד צודק.
תקשורת ארגונית היא בסופו של דבר תקשורת בין אנשים. ישיבות צוות וניהול, מתן שרות ללקוחות, מכירת מוצרים והדרכת עובדים - כולם אפקטיביים במידה שדפוסי התקשורת מעצימים ומשרתים את שני הצדדים.
על מנת לפתח ולשמר בארגון תקשורת מעצימה ראוי לשמור על כמה כללים:
התייחס תמיד ברצינות לדובר - גם כשהוא משעמם או בדעה מנוגדת לשלך.
שמור על קשר עין והיה נוכח באופן מלא.
השקט ככל האפשר את ה"פטפוט הפנימי" בעת ההקשבה.
אמור דעתך רק כשמבקשים אותה.
חפש נקודות משותפות והפגן עניין בדובר ובדברים.
נסה תחילה להבין ורק אח"כ להיות מובן.
הקשבה מעצימה אינה מיומנות טכנית גרידא, אלא שינוי טרנספורמטיבי בדפוסי תקשורת שאנו סוחבים איתנו שנים רבות. נדרשות כאן תכונות כאומץ, יושרה, מוכנות להשתנות, אותנטיות וגמישות. זהו תהליך מתמשך שראוי לו שיתחיל בהנהלה ויחלחל לכל הדרגים מתחתם.
החדשות הטובות הן שכאשר ארגון מתחיל בתהליך של תקשורת מעצימה - התהליך "מדבק" ומהדהד לאנשים נוספים בארגון ומחוצה לו, ובנוסף מביאים האנשים דפוסים מעצימים של תקשורת למערכות היחסים שלהם בבית, במשפחה ועם חברים. תחושת הגיבוש והשייכות לארגון גדלה, האנשים יצירתיים ובעלי מוטיבציה גדולה יותר, מתחים פנים - אירגוניים מתפוגגים ובסופו של דבר התפוקה והיעילות עולים.
תקשורת מעצימה מתפתחת טוב יותר כאשר היא מלווה בקשר אישי יותר בין בעלי התפקידים, הפחתת ההירארכיה הנוקשה ומתן מקום שווה לכל הקולות בישיבות עבודה וניהול. תהליכי קבלת החלטות בדרך זו יעילים יותר, באווירה נינוחה יותר וההחלטות שמתקבלות מחזיקות זמן רב יותר מכיוון שלאנשים יש תחושה שהיו שותפים אמיתיים בהחלטות - שהקשיבו להם.
כל ארגון הוא מעין גוף אחד בעל אברים שונים העובדים יחדיו. יכולתם לעבוד בסינרגיה והעצמה הדדית תלויה בעיקר ביכולתם להקשיב זה לזה - עלינו רק להיזכר בעובדה זו.
050-3331-331