משא ומתן (בראשי תיבות: מו"מ) הוא כל תקשורת שהמטרה שלה היא לשכנע או להשפיע על הזולת. משא ומתן הוא מושג חברתי בעל בולטות בתחומי מדעי החברה, הניהול והשיווק אשר בא לציין את תהליך התנהלותם של דברים (דיבור, שפת גוף, מהלכים) בין שני אנשים או יותר, לצורך חילופי דברים ביניהם.

במשא ומתן ניתן לדון הן בדברים מוחשיים כעצמים או כסף, והן בדברים שאינם מוחשיים כגון ידע, כישרון או קניין רוחני.

תוכן עניינים:

1 טכניקות משא ומתן

1.1 מודלים של משא ומתן

2 תוצאות של משא ומתן

3 רגשות במשא ומתן

3.1 רגש חיובי במשא ומתן

3.2 רגש שלילי במשא ומתן

3.3 תנאים הכרחיים להשפעת רגשות על משא ומתן

3.4 השפעת רגשות הצד השני

3.5 בעיות במחקר משא ומתן ורגשות במעבדה

טכניקות משא ומתן:

להבדיל משיחה רגילה ללא מטרת חילופי תן וקח, במשא ומתן מתנהלים חילופי הדברים על ידי שני מושגים תכנוניים הנקראים אסטרטגיה וטקטיקה. באמצעות ידע מוקדם כיצד לנהל משא ומתן מוצלח ניתן לשפר את תהליך השגת המטרה הרצויה בסוף תהליך המשא ומתן.

שיטות המשא ומתן רבות וכן תלויות תרבות. בנוסף לכך, השיטות עשויות להשתנות תכופות גם בהתאם לאופי האנשים השונים, הנוטלים חלק בתהליך המשא ומתן, ואף במהלך כל זמן ניהול המשא ומתן המתממש בשטח. השתנות של אופני המשא ומתן בשטח עשויה להיחשב כטקטיקה ואילו ההתנהלות של כל המשא ומתן ברמת המאקרו עשויה להיחשב כאסטרטגיה.

משא ומתן יעיל דורש מידע מוקדם. נהוג לגשת לתהליכי משא ומתן תוך בירור מראש של מאפייני הצד השני שאיתו יתנהל המשא ומתן. רק לאחר תהייה ובדיקת שטח של צרכיו, מאפייניו, רצונותיו ויכולתו הממשית לספק את המבוקש, ניתן להתחיל במשא ומתן אפקטיבי.

מודלים של משא ומתן:

נהוג לחלק את סוגי המשא ומתן למשא ומתן בעל אופי חלוקתי ומשא ומתן בעל אופי משלב. המודל החלוקתי מתאפיין בהנחה כי המשאב או התועלת נשוא המשא ומתן לא ניתנים לשיתוף ועל מנת לזכות בהם (ולבצע משא ומתן מוצלח) יש להתגבר על היריב. המודל המשלב מניח כי לרוב ניתן ליישב בין עמדות הצדדים הנושאים ונותנים, באופן שהאינטרסים של כל הצדדים יוגשמו (גם אם לא באופן מוחלט).

האוורד רייפה איתר שלושה מאפיינים מצטברים למצבים בהם עדיף לבחור במודל החלוקתי: מדובר באינטראקציה חד - פעמית, נושאים ונותנים על נושא (או נכס) אחד ושכמעט תמיד מדובר בכסף. משמעות המחקר היא שבכל מצב שאינו ממלא את שלושת התנאים (רוב המקרים), עדיף לבחור באסטרטגיה משלבת, במטרה לענות על האינטרסים של כל הצדדים.

תוצאות של משא ומתן:

קיימים שלושה סוגים אפשריים של תוצאות משא ומתן:

מנצח - מנצח (win-win)

מנצח - מפסיד (win-lose)

מפסיד - מפסיד (lose-lose)

ניצחון ייחשב כאשר הפרט השיג את מטרותיו, באופן משביע רצון. הפסד ייחשב כאשר הפרט לא השיג את מטרותיו.

הסיום היעיל ביותר של משא ומתן, אם כי לא תמיד הוא אפשרי, יהיה הסיום של "מנצח - מנצח" (win-win). לעתים, כאשר לא ניתן להגיע לסיום יעיל, משא ומתן נקלע למצב של מבוי סתום.

על משא ומתן ניתן להתבונן מתוך נקודות מבט שונות: הן של הזמנים ביחס להתרחשותו (בזמן התקיימותו, הן מראש לפני תחילתו והן בניתוח אחורנית) והן מתוך עיניהם של אנשים שונים המנתחים אותו בהתאם לטיב הבנתם ודרגתה היומיומית או המקצועית.

יכולת הצלבת נקודות רבות שמהן אנו צופים במשולב על משאים ומתנים שונים עשויה להוליד הבנה מיטבית ועמוקה של עקרונות טובים יותר או עקרונות טובים פחות העשויים לתרום להצלחת משא ומתן.

היות שמשא ומתן מתנהל בין אנשים הרי שראוי ונבון יהיה לנתחו גם בהקשר של מסוגלותו להתקיים בהתאם לסגנונות האנשים המעורבים בו (סוגי וטיפוסי אנשים).

הצלבת ידע המשלב הן נקודות מבט - מנתחות מתחלפות והן ניתוח של סוגי אנשים שונים מחייבת שהעיסוק המרכזי בניתוח משא ומתן יהיה במיקום הגיוני שכזה המאחד יחדיו באופן חכם הן הבנת עקרונות והן שילוב נגיעתם ושימושם ביחס לסוגי הטיפוסים הנוטלים חלק במהלך המשא ומתן.

חלוקות סוגי הטיפוסים הן שונות ומגוונות אולם בדרך כלל מופיעים בהן הטיפוס האנליטי, הטיפוס הפרגמטי, הטיפוס המלהיב ועוד.

רגשות במשא ומתן:

רגשות משחקים תפקיד חשוב בתהליך המשא ומתן, על אף שרק בשנים האחרונות החל מחקר על השפעתם. לרגשות יכול להיות תפקיד חיובי או שלילי בתהליך. במהלך משא ומתן, ההחלטה האם להתפשר או לא תלויה בחלקה בגורמים רגשיים. רגשות שליליים יכולים לגרום להקצנת התגובות עד כדי התנהגות בלתי רציונלית, להחרפתם של חילוקי דעות ואף לפיצוץ המשא ומתן כולו. לעומת זאת, רגשות חיוביים מאיצים הגעה להסכם ועוזרים בהעלאת הרווחים המשותפים.

הרגשות משפיעים על השלבים השונים של המשא ומתן: באילו אסטרטגיות מתכנן הנושא - ונותן להשתמש, ובאילו אסטרטגיות ישתמש הלכה למעשה; באיזה אופן הצד השני וכוונותיו יתפסו; הנכונות להגיע להסכם, וכן תוצאות ההסכם עצמן. מצב רוח חיובי או שלילי של אחד מהצדדים יכול על כן לגרור השפעות שונות בתכלית על המשא ומתן כולו.

רגש חיובי במשא ומתן:

עוד לפני שתהליך המשא ומתן החל, אנשים הנמצאים תחת רגש חיובי בטוחים יותר בעצמם, ומתכננים יותר להשתמש באסטרטגיות שיתוף פעולה. במהלך המשא ומתן, מתדיינים הנמצאים במצב רוח חיובי נוטים ליהנות יותר מהתהליך, להתפלמס פחות, להשתמש פחות באסטרטגיות אגרסיביות ויותר באסטרטגיות של שיתוף פעולה. דבר זה מעלה את יכולת הצדדים למצוא נקודות הסכמה, ומגדיל את הסיכוי ששני הצדדים ישיגו את מטרותיהם. אכן, בהשוואה למתדיינים הנמצאים תחת רגש שלילי או נייטרלי, נבדקים במצב רוח חיובי הצליחו יותר להגיע להסכמים, ואף נטו יותר לכבד את ההסכמים שהושגו. התוצאות החיוביות הללו הן תוצאה של תהליכי קבלת החלטות טובים יותר, כגון מחשבה גמישה, יצירתיות בפתרון בעיות, כיבוד נקודת המבט של הצד השני, נכונות ללקיחת סיכונים וביטחון עצמי גבוה יותר.

לרגש חיובי לאחר סיום המשא ומתן יש תוצאות חיוביות גם כן. הוא מעלה את שביעות הרצון מהתוצאות שהושגו, ומשפיע על הנכונות לקשרים עתידיים. בנוסף, רגש חיובי שמתעורר כתוצאה מהגעה להסכם מסייע ליצירת קשר ומחויבות רגשית הפותחת פתח לקשרים נוספים.

אולם, לרגש חיובי במשא ומתן יש גם מגרעות: הוא מעוות את תפיסת הביצוע, כך שהתפקוד נתפס כטוב יותר ממה שהיה בפועל. מכאן, שמחקרים המערבים מדדי דיווח עצמי על התוצאות שהושגו עלולים להיות מוטים.

רגש שלילי במשא ומתן:

לרגש שלילי יש השפעה מזיקה על שלבים שונים של המשא ומתן. ישנם מספר רגשות שליליים המשפיעים על המשא ומתן (למשל, גאווה, אשמה, בושה, חרטה), אך הרגש הנחקר מכולם הוא כעס.

עוד לפני שהמשא ומתן החל, מתדיינים כועסים מתכננים להשתמש פחות באסטרטגיות של שיתוף פעולה ויותר באסטרטגיות תחרותיות, אף שאלו מביאות לרווחים משותפים נמוכים יותר. במהלך המשא ומתן כעס פוגע בדיונים על ידי כך שהוא מוריד את רמת האמון ההדדי, מערפל את כושר השיפוט, מצמצם את טווח הקשב לגורמים מסוימים, ומשנה את המטרה המרכזית מהגעה להסכם לנקמה בצד השני. מתדיינים כועסים מפנים פחות תשומת לב לאינטרסים של הצד השני, ולכן שוגים יותר בהערכותיהם וכתוצאה מכך מגיעים לרווחים משותפים נמוכים יותר. יתרה מכך, רגשות שליליים יכולים להוביל לקבלה של פשרות להן תועלת שלילית.

להבעה של רגשות שליליים במהלך משא ומתן יכולות להיות גם השפעות חיוביות. כעס המובע בצורה לגיטימית יכול להיות דרך יעילה להפגין מחויבות, כנות וצורך אמיתי. מלבד זאת, על אף שכעס מפחית את סך הרווחים הכללי במטלות מסוימות, הוא עדיף על רגשות חיוביים כאשר מדובר במשחק סכום אפס בו רווח של האחד גורר בהכרח הפסד של השני.

תנאים הכרחיים להשפעת רגשות על משא ומתן:

הרגש שחש אחד הצדדים המתדיינים לא בהכרח ישפיע על תהליך המשא ומתן. אלברקין ועמיתיו (Albarracn et al. 2003) הציעו שקיימים שני תנאים להשפעת רגש, שניהם תלויים ביכולת (האם ישנן הפרעות סביבתיות או קוגניטיביות) ובמוטיבציה.

זיהוי הרגש: דורש יכולת גבוהה, מוטיבציה גבוהה, או רמה גבוהה של שתיהן.

סיווג הרגש כחשוב ורלוונטי לשיפוט: דורש יכולת נמוכה, מוטיבציה נמוכה, או רמה נמוכה של שתיהן.

לפי מודל זה, כשגם היכולת וגם המוטיבציה נמוכות הרגש כלל לא יזוהה, ואילו כשגם היכולת וגם המוטיבציה גבוהות הרגש יזוהה אך יסווג כלא רלוונטי. לכן, רגשות ישפיעו על המשא ומתן רק כשאחת גבוהה והאחרת נמוכה.

השפעת רגשות הצד השני:

רוב המחקרים שנערכו על רגשות ומשא ומתן התמקדו בהשפעת רגשות המתדיין עצמו על התהליך. אולם לרגשות הצד השני יש חשיבות לא פחותה, מכיוון שרגשות קבוצתיים משפיעים של תהליכים גם ברמת הקבוצה אך גם ברמת הפרט.

אמון בצד השני הוא תנאי חיוני להשפעת הרגשות, וקשר ראיה מעצים את השפעתם. רגשות תורמים לתהליך המשא ומתן בכך שהם מצביעים מה מתדיין חושב ומרגיש, ולכן יכולים למנוע מהצד השני לעשות פעולות הרסניות ולסמן אילו צעדים יש לנקוט בהמשך: רגש חיובי מסמן להמשיך באותו מסלול, ואילו רגש שלילי מסמן שנדרשות התאמות בהתנהגות או בגישה. לרגש של היריב יכולות להיות שתי השפעות בסיסיות על רגשות והתנהגות המתדיין: חיקוי / הדדיות (הפגנת רגש דומה) או השלמה (למשל, אכזבה או צער המובעים על ידי צד אחד יכולים להוביל לחמלה וליותר שיתוף פעולה מצד הצד השני). במחקר שערכו באט ועמיתיו (Butt et al. 2005) ושדימה תהליך משא ומתן רב שלבי, רוב המתדיינים הגיבו לרגשות הצד השני בהדדיות, ולא בצורה משלימה.

מחקרים מצאו שלרגשות שונים יש השפעות שונות על הרגשות והאסטרטגיות של היריב:

כעס גרם ליריב לדרוש פחות ולוותר יותר במשחק סכום אפס, אך גם להערכה נמוכה יותר של המשא ומתן. כעס הביא את הצד השני לנקוט באסטרטגיות של שליטה וכניעה (אך לא שיתוף פעולה, למשל).

גאווה גרמה ליריב לנקוט ביותר אסטרטגיות של פשרה ושיתוף פעולה.

אשמה וחרטה יצרו רושם חיובי יותר של המתדיין על היריב, אך גם הביאו את היריב להציב דרישות גבוהות יותר. מאידך גיסא, ברמה האישית אשמה קשורה לשביעות רצון גבוהה יותר מההישגים האישיים.

דאגה או אכזבה הותירו רושם רע על היריב, אך גם הביאו אותו להציב דרישות נמוכות יחסית.

בעיות במחקר משא ומתן ורגשות במעבדה:

משא ומתן הוא אינטרקציה מורכבת. התחקות אחר כל הדקויות שבו היא משימה קשה ביותר, ועוד יותר מכך בידוד השפעתם של מרכיבים ספציפיים בתהליך זה. מסיבה זו רוב המחקרים על משא ומתן נעשים בתנאי מעבדה ומתמקדים בגורמים אחדים בלבד. אף על פי שלסוג כזה של מחקרים יתרונות רבים, כשמנסים לבדוק את השפעת הרגשות בתהליך המשא ומתן יש להם גם חסרונות לא מבוטלים:

הרגש במחקרי מעבדה הוא בדרך כלל מתופעל (manipulated), ולכן 'קר' יחסית ובעל עצימות נמוכה. אף שגם לרגשות 'קרים' כאלו יש השפעה על המשא ומתן, הם שונים איכותית מהרגשות ה'חמים' שנחווים לעתים קרובות בהתדיינויות אמיתיות.

בחיים האמיתיים אדם בוחר לפחות במידה מסוימת לאילו מצבים להיכנס, דבר המשפיע על המחויבות הרגשית, המוטיבציה והאינטרסים שלו. זה אינו המצב במחקרי מעבדה.

מחקרי מעבדה נוטים להתמקד במספר מצומצם של רגשות מוגדרים היטב, בעוד החיים האמיתיים מעלים קשת רחבה הרבה יותר של רגשות.

קידוד הרגשות במעבדה לצורכי המחקר טומן מלכוד כפול: אם הקידוד נעשה על ידי צד שלישי (שאינו מעורב), ייתכן וחלק מהרגשות לא יחשפו מכיוון שהצדדים יסתירו אותם משיקולים אסטרטגיים; אם נעשה שימוש במדדי דיווח עצמי אין בעיה של הסוואת רגשות, אך הם בדרך כלל ממולאים לפני ואחרי התהליך כשהרגשות לא בשיא עוצמתם, ואם המדדים ממולאים תוך כדי הם עלולים להפריע לתהליך.