... רגשות - מבוא עבודת רגשות (באנגלית: Emotional labor) היא התהליך שבו עובד מנהל ומווסת את הרגשות אותם הוא מביע במהלך האינטראקציה עם לקוחות ועמיתים בעבודה, כך שיתאימו לצרכים ולנורמות של התפקיד ושל הארגון. לדוגמה, עבודה רגשית בתפקיד של שרות לקוחות פרונטלי, לרוב כוללת הבעה של רגשות חיוביים כלפי הלקוח ודיכוי הבעתם של רגשות שליליים. שומרים שניצבים בפתח חנות ודואגים לסדר נדרשים לבצע עבודה רגשית תוכן עניינים: 1 הגדרה 1.1 ויסות רגשי 1.2 סוגים של עבודת רגשות 2 עבודת רגשות בארגונים 2.1 גורמים המשפיעים על עבודת הרגשות של העובד 2.2 השלכות של השימוש בעבודת רגשות הגדרה: המונח "עבודת רגשות" הוגדר לראשונה על ידי הסוציולוגית ארלי הוכסצילד בשנת ... להבדיל בין עבודת רגשות לתופעות רגשיות אחרות היא טענה שעבודת רגשות היא מצב שבו עובד מביע רגשות אשר נדרשים על ידי הארגון, ושזה בדרך כלל קורה בעיסוקים אשר דורשים מגע ישיר עם הציבור. עיסוקים אלה בדרך כלל דורשים מהעובד ליצור מצב רגשי באדם אחר ודורשים מהעובד לשלוט ברמה מסוימת בתגובות הרגשיות של עצמו. פיתוח וקידום החשיבות של חקר עבודת רגשות נעשה על ידי חוקרים שונים ... ורוברט סטון (אשר נמצא באוניברסיטת סטנפורד). הם הגדירו עבודת רגשות כתהליך שבו עובדים מביעים רגשות כך שיהיו בהלימה עם כללים נדרשים על ידי הארגון או התפקיד. הם גם זיהו מנגנונים של מיון עובדים, הדרכת עובדים ותגמול עובדים אשר מקדמים את ההצגה של רגשות אשר רצויים לארגון. בסדרה של עבודות הם הראו את ההשפעה של היבטים ארגוניים כגון אורך התור, השעה ביום, מין הלקוח והעובד, וענידת תג מזהה על ידי העובד על הרגשות שעובדים מביעים. כללי הצגה (display rules) מתייחסים לכללים לגבי סוג הרגשות שהעובדים מצופים ומורשים לבטא במסגרת התפקיד (וסוג הרגשות שעליהם לדכא או להסתיר) וכיצד הם רשאים לבטאם. ויסות רגשי: ויסות ... סוגים של עבודת רגשות: קיימת הבחנה בין שני אופנים של הצגה רגשית שבה נוקטים עובדים במטרה לייצר את הרגשות ה"רצויים" לתפקיד: הצגה שטחית, מהווה מעין "כיסוי בצבע" או זיוף של ההבעה הרגשית הצגה עמוקה, מהווה ... סוגי ההצגה הינם כוזבים בבסיסם, הם נבדלים מבחינת הכוונה העומדת מאחוריהם. כלומר, עובד הנוקט בהצגה עמוקה, ומנסה לשנות את רגשותיו הפנימיים כך שיתאימו לכללי ההצגה הנדרשים, עושה זאת במטרה להיראות אותנטי כלפי הלקוח ("זיוף בנאמנות חיובית"), בעוד שבהצגה שטחית, שהיא האסטרטגיה החליפית, העובד מנהל את ההבעה הרגשית שלו ללא שינוי תואם של רגשותיו הפנימיים, ועושה זאת במטרה שלא יפטרו אותו, ולא מתוך רצון לעזור ... סבלנות ונעימות תפקידים ועיסוקים רבים בארגונים שונים כרוכים כיום בעבודת רגשות של העובד, ביחסים בין אישיים הן מול גורמים שונים בארגון והן מול לקוחות. בעבר, מחקרים התייחסו לצורך בעבודת רגשות וב"כללי הצגה" כרלוונטיים לעיסוקים מסוימים בלבד, כמו מלצרות, סיעוד, עבודה בבתי - חולים, עבודה סוציאלית, עריכת דין, מזכירות, גביית חובות, וכדומה. אולם, למעשה, כללים אלו אינם נחלתם של קבוצת עיסוקים ספציפית, אלא ... הבין - אישיות הקיימות כמעט בכל תפקיד שהוא. גורמים המשפיעים על עבודת הרגשות של העובד: נורמות ארגוניות, תעסוקתיות וחברתיות. כך למשל, נמצא כי בחנויות שיש בהן תנועה רבה של קונים, קיימת נורמה מסוימת, הכוללת ציפייה נמוכה יותר הן מצד המעסיק והן מצד הלקוח לעבודת רגשות של העובד (להבעה של רגשות חיוביים ודיכוי רגשות שליליים באינטראקציה עם הלקוח)., וכי התרבות הרגשית אליה משתייך העובד יכולה אף היא להשפיע על המידה שבה הוא מרגיש מחויב למלא אחר כללי ההצגה של הארגון. מאפיינים אישיותיים דיספוזיציונים של העובד ותחושותיו הפנימיות בתפקיד. כך למשל, יכולת ההבעה הרגשית (emotional expressiveness) של העובד, המהווה את היכולת להשתמש בהבעות פנים, בקול, במחוות ובתנועות גוף לצורך העברת רגשות, או מידת הזהות המקצועית של העובד (Career identity; המידה שבה הקריירה לוקחת תפקיד חשוב בזהות העצמית של הפרט), המאפשרת לעובד להביע את הרגשות הרצויים בתפקיד ביתר קלות, כיוון שהם לרוב אינם סותרים את תחושותיו הפנימיות האמיתיות.. דגש המנהלים על ... לדכא או להסתיר רגשות שליליים באינטראקציה עם לקוח, קיימת השפעה רבה על תפיסת העובדים את אותן דרישות ועל המידה שבה הם אכן ממלאים אותן. דוגמה אישית של מנהל הארגון (emotional role model). על מנת ש

... השני, ונעשות שם המון מחוות ידידות. יוצא לי גם לבלות (ממגוון סיבות כל כך משעממות שחבל לפרט) די הרבה בבנק, על בסיס קבוע למדי - לפחות פעם או פעמיים בשבוע. ובכל פעם אני נרתעת מחדש מהתנהגותו של אחד העובדים, שמתעקש לבדוק את תעודת הזהות שלי פעמיים, ומשווה את חתימתי לזאת שמופיעה בתיק, ודורש ממני לצטט בעל פה את סכומי ההפקדות האחרונות ...

... וכאשר מגיע לפגישה טוען שהכל עבר. היו גם מקרים שבהם המטופלים ביטלו את הפגישה, כי כבר לא היה בה צורך! אחד הדברים המיוחדים לתדרי התחברות מחדש הוא העובדה שהם ממשיכים לעבוד זמן רב לאחר המפגש הטיפולי, לעיתים הם מתחילים לעבוד עוד לפני ... עשיתי לה טיפול נוסף? מסתבר שהיא הרגישה חום באזור הראש וזרמים חזקים באזור עמוד השדרה, מה שגרם לה להרגשה מאוד טובה. הסברתי לה, שלפעמים, התדרים עובדים יותר חזק אחרי המפגש הטיפולי, ושהם ימשכו ללוות אותה ככל שידרש. למרות האכזבה ...

... ומעבד אותם. נתונים אלה מעובדים רק דרך המערכת האנושית של האדם, אין מערכת אחרת בנמצא; זו מציאות ... מסויימים בתודעתי שכבר עובדו טכנית במוחי - היינו שכבר הבנתי אותם, או אז אשקול את הדברים ואשרטט ... המלאי של מסגרות החשיבה שעובדות בפועל במטה שלי ומתוכן יוצא הקול של "אלהים" שלי: אלף, בית, גימל, ... קולט נתונים בתודעתו שכבר עובדו טכנית במוחו, ומשרטט על פיהם את מסגרת החשיבה שתצטרף לאחותיה ותרחיב ... האדם רואה, אילו נתונים מעובדים אני מקבל מהמוח שלי ואיזו מסגרת חשיבה מצטיירת בתודעתי כתוצאה ישירה מהנתונים המעובדים האלו? בטקסט התנכי, אנו מרגישים את היד שמשתלבת עם ידינו ומראה לנו ... לחשב משוואה מתמטית, זאת העבודה השחורה של המוח, אולם וכאשר מסתיימת עבודת המוח וכבר יש באמתחתי את התוצאה - את הנתונים המעובדים, ובעצם הרגע הזה נכנסת התודעה למשחק, כאשר האדם נדרש לתוצאה המונחת ... ביותר שאוכל לעשות בנתון המעובד המונח לפני? איך אנצל אותו על הצד הטוב ביותר. כאן מנגנון התודעה ... לקיצו עם קבלת הנתונים המעובדים מהמוח והעברתם לחדר הפיקוד של התודעה. אין ולמעשה אפילו קשר סמלי ... לתודעה. המוח עושה את העבודה שחורה, מכין את הנתונים המעובדים ומוסרם לתודעה; מכאן והלאה נכנס למשחק מנגנון חדש וטון חדש... ... לפועל. יש בידי נתון מעובד, ואני רוצה להפיק ממנו תועלת עצמית; זה רצון. אפילו כשאני רואה תמונה ... לאכול אותה. הנתונים המעובדים שזה עתה העביר המוח אל התודעה הם כדלקמן: העוגה הזאת טעימה שמכילה ... התודעה להשתמש בנתונים המעובדים האלה ולהחליט: להכניס לפה או לא? נו... אם המדובר היה ברובוט ... כן וברגע קבלת הנתונים המעובדים מהמוח, הבעיה שהתודעה מתמודדת איתה היא, להגיע אל הרצון המקורי ...

... הבסיס אולם לעת עתה אסתפק "ברשימת מכולת" זו. האדום מזרים את הדם שבעורקים וגם מגביר תפוקה בעבודה ובעשייה בכלל. רשתות של מזון מהיר לא אחת משתמשות בצבע האדום ע"מ לקדם את ... שעות יכול לגרום לעצבנות, כאבי ראש ויתר לחץ דם. כפי שניסו במפעל מסוים לבדוק את השפעת הצבע על העובדים בפס הייצור, נתגלה כי אכן התפוקה שלהם גדלה בטווח המהיר והקצר, אולם לאחר שעות ספורות התלוננו העובדים על כאבי ראש וחוסר שקט. מכיוון שכך, יש להתייחס לצבע האדום בצורה ... והן השנייה מושפעות ומשפיעות על עולם החומר המקרקע אותנו לאדמה ולעצמנו. ניתן לטפח ולפתח אותן ע"י עבודה בחימר, פימו, בצק, או עיסוי שנקבל עבורנו או שנעסה אחרים. אפייה, בישול, ...

... גם לעיני האדם, לאפו, לפיו... אך את התדר המורכב המעובד שמבטא את מכלול האדם החושב - ניתן לקלוט דרך חוש השמיעה. אני מזמין בזאת את עמיתי האדם לקלוט את השדר המעובד שלי, לעבדו בהתאם ולהחזירו באותה הדרך. את זאת ניתן לעשות אך דרך חוש השמיעה האנושי. האדם בוחן דרך חושיו את סביבתו ויוצר עימה קשר; כמוהו כחיה וככל יצור עלי אדמות... ... וקולט תדרים דרך החושים האלה; אך את התדרים האנושים המעובדים שמבדילים אותו מיתר היצורים - רק האוזן האנושית קולטת. אותם התדרים אחראים למסלול התפתחותו המיוחד שנעשה על במה רבת משתתפים. שמע ישראל: כשאתה בא לבחון את הסביבה שלך ... עבודת אדם בעל התודעה מתחילה דווקא לאחר קליטת הנתונים המעובדים ע"י המוח. למעשה גם החיה קולטת ומעבדת נתונים וגם המחשב קולט נתונים ואף מעבד אותם, אך לא החיה ולא המחשב מגיעים לרמה של עשיית מסגרות חשיבה, כי רק התודעה האנושית עוסקת בזאת, ואת זאת היא עושה מרגע קבלת הנתונים המעובדים שנקלטו ועובדו במוח; היינו ברמה הזאת מתחילה התודעה האנושית לפעול, ואל הרמה הזו רק אדם בעל תודעה תקינה יכול להגיע. תודעה תקינה היא המטה התקין האמיתי של כל בן אנוש שזורם בעורקיו ...

... כגון שכול וגירושין, ומצב כרוני של קושי ואי שביעות רצון, כמו בעבודה מתסכלת ובנישואים לא מאושרים, ואף חוויות דרמטיות פחות כמו פקק תנועה או התנגשות מקרית. ככל שמאורע הוא פחות נשלט, כך הוא יוצר תחושת דחק רבה יותר. ניסויי מעבדה הראו כי ... כליאה, מחלה, נישואין, פיטורין, לידה, קשיים בחיי המין, בעיות בעבודה ועוד. רקע פיזיולוגי מקובל לומר שהניורו - כימיה המעורבת בתהליכים האמורים מובנת וידועה למדע כבר זמן רב, למרות תהומות המסתורין שעוד נותר לחקור בתחומי האינטראקציה שבין שלל ... כיצד למנוע מתהליך זה מלהתרחש כלל, הם קריטיים לאדם בכלל וכעובד בשוק העבודה בפרט. דחק ובפרט שחיקה פוגעים בבריאות. רבות מהמחלות המוכרות קשורות בלחץ (Stress-Related). זאת משום שמערכת החיסון בעצמה היא הראשונה שפעילותה נפגעת מחשיפה לדחק. דוגמה ... וראשי ארגונים, למרות הלחץ הרב עימו הם מתמודדים, אלא דווקא עובדים מדרגות נמוכות יותר, שנמצאו פגיעים במיוחד לבעיות בריאות פיזית ונפשית בגלל הדחק. "ככל שגדל מספר האנשים שאומרים לך מה לעשות, גדל הסיכוי שלך לקבל התקף לב", ניסח זאת אחד ...

... לבלות עם ראש נקי יותר ממחשבות ודאגות לגבי שלום הילדים. ככל שאתה סומך על העובד שלך שיחליף אותך ושיבצע את העבודה שלך בזמן שאתה יוצא לחופשה, ככה אתה תוכל לצאת לחופשה בראש נקי יותר מהעבודה. - אם את גורלך אתה לא מפקיד בידיים של אף אחד ובכל זאת אתה מוטרד ודואג... זה אומר ...

... כן החליו הורי וסבי וסבתי לעבור לעיר. בעיר עבדנו בחנויות ומסעדות, חלק ממשפחתי עובדים במפעלים ועוזרים לייצר בעיר ...

... בעינינו ראינו רבים מן החסידים שנעשו משוגעים חס ושלום או בעלי מרה שחורה, ומאין נמצא הדבר הזה? כי האנשים ההם הם הרוצים לעלות אל ה', והסולם נעלמה מעיניהם, כי אינם עובדים את ה' יתברך בהדרגה ותופסים דבר שאין שייך להם... ויזהר האדם בזה" [12]. אני מרגיש צורך להבהיר, אין בדברים עד כאן ביטוי נגד אמונה של אדם זה או אחר. ...