... של חקר עבודת רגשות נעשה על ידי חוקרים שונים בהתנהגות הארגונית ובהם ענת רפאלי (שנמצאת כיום בטכניון) ורוברט סטון (אשר נמצא באוניברסיטת סטנפורד). הם הגדירו עבודת רגשות כתהליך שבו עובדים
מביעים רגשות כך שיהיו בהלימה עם כללים נדרשים על ידי הארגון או התפקיד. הם גם זיהו מנגנונים של מיון עובדים, הדרכת עובדים ... הבאים במגע עם הלקוח בתפקידים שונים, קיימת השפעה על רגשותיו של הלקוח. כך למשל, דיילים מצליחים לרומם את רוחם של הנוסעים, נושים מצליחים לעורר חרדה בקרב בעלי החוב, ועובדי שרות לקוחות
המביעים רגשות חיוביים מעוררים רגשות חיוביים יותר אצל הלקוח. תופעה זו יכולה להיות מוסברת, לדעת החוקרים, באמצעות המכניזם ...