... רגשות 2 עבודת רגשות בארגונים 2.1 גורמים המשפיעים על עבודת הרגשות של
העובד 2.2 השלכות של השימוש בעבודת רגשות הגדרה: המונח "עבודת רגשות" ... בעיסוקים אשר דורשים מגע ישיר עם הציבור. עיסוקים אלה בדרך כלל דורשים
מהעובד ליצור מצב רגשי באדם אחר ודורשים
מהעובד לשלוט ברמה מסוימת בתגובות הרגשיות של עצמו. פיתוח וקידום ... את ההשפעה של היבטים ארגוניים כגון אורך התור, השעה ביום, מין הלקוח
והעובד, וענידת תג מזהה על ידי
העובד על הרגשות שעובדים מביעים. כללי הצגה (display rules) מתייחסים לכללים לגבי סוג הרגשות
שהעובדים מצופים ומורשים לבטא במסגרת התפקיד (וסוג הרגשות שעליהם לדכא ... ("זיוף בנאמנות חיובית"), בעוד שבהצגה שטחית, שהיא האסטרטגיה החליפית,
העובד מנהל את ההבעה הרגשית שלו ללא שינוי תואם של רגשותיו הפנימיים, ... תפקידים ועיסוקים רבים בארגונים שונים כרוכים כיום בעבודת רגשות של
העובד, ביחסים בין אישיים הן מול גורמים שונים בארגון והן מול ... הקיימות כמעט בכל תפקיד שהוא. גורמים המשפיעים על עבודת הרגשות של
העובד: נורמות ארגוניות, תעסוקתיות וחברתיות. כך למשל, נמצא כי ... הכוללת ציפייה נמוכה יותר הן מצד המעסיק והן מצד הלקוח לעבודת רגשות של
העובד (להבעה של רגשות חיוביים ודיכוי רגשות שליליים באינטראקציה עם הלקוח)., וכי התרבות הרגשית אליה משתייך
העובד יכולה אף היא להשפיע על המידה שבה הוא מרגיש מחויב למלא אחר כללי ההצגה של הארגון. מאפיינים אישיותיים דיספוזיציונים של
העובד ותחושותיו הפנימיות בתפקיד. כך למשל, יכולת ההבעה הרגשית (emotional expressiveness) של
העובד, המהווה את היכולת להשתמש בהבעות פנים, בקול, במחוות ובתנועות גוף לצורך העברת רגשות, או מידת הזהות המקצועית של
העובד (Career identity; המידה שבה הקריירה לוקחת תפקיד חשוב בזהות ... או להסתיר רגשות שליליים באינטראקציה עם לקוח, קיימת השפעה רבה על תפיסת
העובדים את אותן דרישות ועל המידה שבה הם אכן ממלאים אותן. דוגמה אישית של מנהל הארגון (emotional role model). על מנת
שהעובדים יהיו מחויבים קוגניטיבית לרגשות אותם הארגון רוצה שיציגו ... קשר ישיר בין שביעות הרצון של הלקוח מהשירות לבין הבעת רגשות חיוביים של
העובד כלפיו, בייחוד בתפקידים שבהם הרגשות שמביע
העובד (כמו אמפתיה או נעימות), מהווים מדד מקובל לטיב השרות שהוא מעניק. הבעה רגשית חיובית מצד
העובד, נמצאה קשורה לתפיסה חיובית יותר של השרות שניתן, וכן לכוונה ... כי עבודת רגשות במסגרת התפקיד עשויה להוביל לשחיקה ולתשישות רגשית של
העובד לאורך זמן, וכן לפגום בשביעות רצונו של
העובד בתפקיד. כך נמצא, כי רמות גבוהות של שימוש בוויסות רגשי בתפקיד ... גבוהות יותר של תשישות רגשית ורמות נמוכות יותר של שביעות רצון בקרב
העובדים. ישנן ראיות מחקריות לכך שדרישה לעבודת רגשות בתפקיד אינה ...