... בפעם הבאה שמישהו פוגע בכם וניגש להתנצל בפניכם, שימו לב לאופן שבו הוא עושה זאת. קיימות שתי גישות מרכזיות להתנצלות: יש את מה שאני מכנה "התנצלות כנה", ויש את ה"התנצלות
האנוכית". השיטה הכנה היא קצרה ומתוקה, ונשמעת ... אקפיד להיזהר שלא לעשות זאת שוב בעתיד". נקי, ישיר, בלי תירוצים. אילו היית נפגע ממישהו, האם לא היית מרגיש טוב יותר לאחר שקיבלת התנצלות מסוג כזה? הסוג הבא הוא "ההתנצלות
האנוכית". היא נשמעת בערך כך: "אני מצטער. אבל לא ...